Politique d’accessibilité

Énoncé de la politique

Cette politique décrit comment PharmaCommunications fera en sorte de prendre toutes les mesures raisonnables pour fournir un service accessible aux participants handicapés. PharmaCommunications s’engage à prévenir, identifier et éliminer les barrières qui nuisent à la capacité des personnes ayant un handicap de profiter des services.

Les personnes handicapées se verront offrir des chances égales d’obtenir, d’utiliser et de profiter des produits et services de PharmaCommunications d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes atteintes d’un handicap et d’une manière qui prend en considération l’handicap de la personne.

Objectif

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« La LAPHO ») est une loi provinciale visant à développer, mettre en œuvre et mandater des normes d’accessibilité afin d’offrir aux personnes souffrant d’un handicap un accès aux biens, services, édifices, accommodations, emplois, édifices, structures et installations. En vertu de la LAPHO, le Règlement de l’Ontario 429/07, intitulé « Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle » (« le Règlement »), est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Le Règlement détermine les normes d’accessibilité propres au service à la clientèle pour les organisations du secteur privé qui offrent des biens et services à des membres du public ou d’autres tiers.

L’objectif de cette politique est d’identifier quelles sont les dispositions relatives au traitement égal du Code des droits de la personne de l’Ontario, par l’entremise de la LAPHO et du Règlement, requises pour la prestation des services aux personnes handicapées et de gérer les éléments qui suivent :

  • La prestation des biens et services aux personnes handicapées;
  • L’utilisation de dispositifs d’assistance;
  • Le recours à des chiens-guides et animaux d’assistance;
  • Le recours à des personnes de soutien;
  • Le préavis de toute interruption d’un service;
  • Les commentaires des clients;
  • La formation;
  • Le préavis de disponibilité et du format des documents requis.

Responsabilités

Le comité de direction de PharmaCommunications est responsable de ce qui suit :

  • La gouvernance de cette politique.
  • La conformité avec les exigences des lois, notamment la responsabilité fiscale, les coûts humains et les enjeux liés aux droits des humains.
  • Le soutien et la promotion de la politique dans leur secteur hiérarchique direct et dans l’ensemble de l’organisation.
  • Mener à bien la culture vers un niveau élevé de compréhension en ce qui a trait aux handicaps et à l’adaptation.

Les directeurs et gestionnaires de PharmaCommunications sont responsables de ce qui suit :

  • Encourager une communication ouverte et constructive.
  • Faire preuve de sensibilité et de respect envers la confidentialité des renseignements.
  • Augmenter la sensibilisation pour faciliter la compréhension de la politique.
  • Participer et coopérer pour faciliter l’adaptation du lieu de travail.

Les employés de PharmaCommunications sont responsables de ce qui suit :

  • Participer et coopérer avec toutes les parties concernées pour faciliter l’adaptation du lieu de travail.

Le service des ressources humaines de PharmaCommunications est responsable de :

  • Participer et coopérer avec toutes les parties concernées.
  • Agir comme une ressource pour toutes les parties et tous les participants.
  • Soutenir et informer les gestionnaires de leurs obligations en vertu de la politique.

Procédure

PharmaCommunications s’engage à assurer que tous les participants aient un accès égal aux services qu’elle fournit. Pour ce faire, elle :

  • Établira des politiques, procédures et pratiques qui décrivent comment elle sert les personnes atteintes d’un handicap.
  • Utilisera des mesures raisonnables pour s’assurer que ses politiques des participants sont cohérentes avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration des services et d’égalité des chances.
  • Aura recours, dans ses politiques, à des dispositifs d’assistance pour les personnes souffrant d’un handicap.
  • Accueillera les personnes accompagnées de chiens-guides, d’animaux d’assistance et fournira des renseignements sur l’accessibilité.
  • Publiera un avis clair, complet, en temps opportun et bien en évidence de l’interruption temporaire de l’une ou l’autre de ses installations utilisées par des personnes handicapées afin de les aider à accéder à ses services.
  • Fournira une formation en temps opportun et continue à son personnel, ses étudiants et ses bénévoles qui traitent avec les participants, et ce, afin de valider leur compréhension des politiques et leur capacité à mettre en œuvre ses politiques en matière de services aux personnes handicapées.
  • Mettra en œuvre et communiquera ses processus pour recevoir des commentaires et répondre à ces derniers, et pour gérer les plaintes sur la manière dont elle offre des services aux personnes handicapées.
  • Satisfera la norme relative à la documentation, y compris la disponibilité et le format des documents.

Politique, pratique et procédure du service à la clientèle

La fourniture de biens et services aux personnes atteintes d’un handicap

PharmaCommunications prendra toutes les mesures raisonnables pour assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont cohérentes avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

  • S’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
  • Permettant aux clients atteints d’un handicap de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lors de leur accès aux biens et services, tant et aussi longtemps que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
  • Utilisant des méthodes de rechange lorsque cela est possible pour s’assurer que les clients atteints d’un handicap aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
  • Prenant en considération les besoins individuels lors de l’offre de biens et de services;
  • Communiquant d’une manière qui prend en considération l’handicap du client.

Les employés et représentants de PharmaCommunications seront encouragés à agir de manière proactive pour trouver des solutions et éliminer les barrières, ainsi que pour aviser tous les clients de l’éventail des adaptations qui sont offertes.

Le terme « personnes avec un handicap » sera la norme, et si un état précis doit être indiqué, celui-ci le sera en dernier (p. ex. personne malvoyante). Les éléments qui suivent représentent certains conseils généraux qui pourraient aider à améliorer la communication et l’interaction avec des personnes atteintes de tout type de handicap ou concernant ces dernières :

  • N’oubliez pas de mettre la personne à l’avant-plan. Il est préférable de dire une personne avec un handicap, plutôt qu’une personne handicapée ou qu’un handicapé.
  • Il est préférable d’attendre que la personne vous décrive sa situation, plutôt que de faire vos propres présomptions. Plusieurs types de handicap présentent des caractéristiques similaires et les présomptions peuvent s’avérer fausses.

Lorsque PharmaCommunications facture des services, elle doit démontrer un engagement à offrir des factures accessibles à tous les clients. Cela signifie que les factures doivent être offertes, sur demande, dans des formats de rechange (p. ex., copie papier, impression en gros caractères, courriel) et que le personnel doit être disposé à répondre aux questions éventuelles des clients sur le contenu de la facture.

Préavis d’interruption de service

Les interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de PharmaCommunications. Advenant une interruption temporaire des installations ou services utilisés par les clients atteints d’un handicap, PharmaCommunications fournira, dans la mesure du possible, un préavis de l’interruption.

Renseignements compris dans la notification :

Advenant une interruption temporaire, la notification de celle-ci renfermera les renseignements suivants :

  • Biens ou services qui sont interrompus ou non disponibles;
  • Raison de l’interruption;
  • Durée prévue;
  • Description des services ou options de rechange.

Affichage des notifications :

Lorsqu’une interruption temporaire surviendra, PharmaCommunications émettra une notification en :

  • Affichant des avis à des endroits bien en vue sur les lieux et/ou sur le site Web de PharmaCommunications;
  • Communiquant avec les clients qui ont des rendez-vous prévus pendant l’interruption;
  • Avisant verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous;
  • Utilisant toute autre méthode jugée raisonnable dans les circonstances.

Informations en cas d’intervention d’urgence sur le lieu de travail

En plus de fournir aux clients atteints d’un handicap l’accessibilité aux biens et services en tout temps et d’une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance, PharmaCommunications s’engage à offrir aux employés souffrant d’un handicap les mêmes occasions que celles offertes aux autres employés. Dans ce même ordre d’idée, PharmaCommunications offrira des informations personnalisées en cas d’intervention d’urgence à tous les employés atteints d’un handicap apparent ou non apparent, si ceux-ci nécessitent de telles informations personnalisées. Ces informations peuvent également être transmises à l’employé désigné pour assister l’employé avec un handicap.

Processus de commentaires

PharmaCommunications offrira aux clients la possibilité d’émettre des commentaires sur les biens et services fournis aux clients atteints d’un handicap.

Les clients qui souhaitent émettre des commentaires peuvent le faire en envoyant un courriel à accessibilite@pharmacommunications.com. Ils peuvent également fait part de leurs commentaires à tout employé de PharmaCommunications ou communiquer avec notre responsable de l’accessibilité au (905) 477-3100.

Mise-à-jour septembre 2015